ИИ-база знаний компании

Основа базы знаний это документы, по которым сотрудники уже работают: регламенты, инструкции, шаблоны, презентации, договоры, ответы поддержки, выгрузки из CRM. Я начинаю с инвентаризации: какие материалы есть, где лежат, насколько актуальны и кто за них отвечает. Устаревшие и противоречивые документы мы либо обновляем, либо исключаем, потому что агент ответит по тому, что ему дали. Затем материалы загружаются в базу, делятся на смысловые части и индексируются, чтобы агент находил нужный фрагмент по смыслу вопроса, а не по точному слову. Каждый ответ агента сопровождается ссылкой на документ и место, откуда он взят. Если сотрудник сомневается, он открывает источник и проверяет сам. Доступы настраиваются так, чтобы агент не показывал сотруднику то, что ему видеть нельзя. Такой порядок занимает время в начале, зато дальше база отвечает по материалам, которым компания действительно доверяет.

Сотрудник задает вопрос обычными словами в мессенджере или во внутреннем интерфейсе. Агент ищет в базе подходящие фрагменты, читает их и формулирует ответ только на основе найденного. Если подходящего фрагмента нет, он так и пишет: в материалах ответа нет, и предлагает передать вопрос ответственному за тему. Агент не достраивает ответ из общих знаний и не придумывает ссылки. Для вопросов, где у компании есть единая формулировка, например про условия или порядок согласования, можно закрепить ответ вручную. Так база знаний помогает быстро найти регламент и ничего не подменяет. Журнал вопросов показывает, о чем спрашивают чаще всего и где в документах есть пробелы, которые стоит закрыть. Если сотрудник задает вопрос не по теме или ответа в материалах нет, это тоже фиксируется и попадает в список для доработки базы.

База знаний полезна, пока документы в ней свежие. Поэтому я закрепляю за каждой темой ответственного и описываю простой порядок обновления: новый документ загружается, старая версия помечается, агент начинает отвечать по новой. Журнал неотвеченных вопросов подсказывает, какие документы нужно написать или переписать. Обучение команды входит в работу: ответственные учатся добавлять материалы, проверять ответы агента и менять инструкции без моего участия. Если вы хотите, чтобы я проверял качество после запуска, это делается в формате сопровождения: я разбираю выборку ответов и поправляю настройки. Состав и периодичность мы определяем после разбора вашей ситуации, потому что у каждой компании своя нагрузка и свои темы. Так база не устаревает незаметно: вы видите, какие темы стали чаще вызывать вопросы, и вовремя обновляете документы, а не узнаете об устаревшем регламенте от клиента.