Статьи о том, как ИИ-агенты работают в отделах компании: разборы задач, этапы внедрения и ограничения.
ИИ-агент для бизнеса — программа на языковой модели, которая сама выполняет шаги рабочего процесса. Она читает заявку, ищет данные в CRM и записывает результат в учетную систему. Чат-бот только отвечает текстом. Агенту нужны доступы к системам, инструкция и сотрудник, который разбирает спорные случаи.
ИИ-агент первой линии поддержки отвечает клиентам на типовые вопросы по базе знаний компании и передает менеджеру то, что решить не может. Он работает там, где вам уже пишут клиенты: в чате на сайте, мессенджере или CRM. Операторы получают меньше повторяющихся вопросов, а скидки, жалобы и споры остаются у людей.
Внедрение ИИ в отдел продаж начинают с одного процесса, где менеджер тратит время на рутину: разбор звонков, заполнение карточек CRM, подготовку к встрече. Сначала агент только читает данные и предлагает, менеджер подтверждает. Запись в CRM открывают после проверки на ваших сделках, а решения о цене остаются у людей.
ИИ-агент принимает заявку на оплату из почты или формы, проверяет комплект документов и сверяет сумму с договором. Затем он ставит заявку в маршрут согласования и готовит строку для реестра платежей. Реквизиты получателя и решение о платеже остаются за ответственным сотрудником финансового отдела.
ИИ-агент собирает реестр платежей из согласованных заявок, сверяет каждую оплату с договором и выпиской банка и напоминает о просроченных счетах. Утверждает реестр и подписывает платежи ответственный сотрудник. Агенту можно отдать проверку, сверку и черновики, а суммы он считает через учетную систему или программу.
ИИ-база знаний компании — поиск по регламентам, инструкциям и договорам на обычном языке. Сотрудник задает вопрос, агент находит фрагменты в открытых ему документах и отвечает со ссылкой на источник. Собирать базу удобнее с одного отдела и тех документов, о которых спрашивают чаще всего.
RAG — способ, при котором ИИ сначала ищет фрагменты в документах компании и только потом пишет ответ по найденному. Модель опирается на ваши регламенты и договоры и показывает источник. Это нужно базе знаний, поддержке и юристам, где ответ без ссылки проверить нельзя.
ИИ в юридическом отделе берет на себя четыре задачи: первичную проверку договоров, сборку документов по шаблонам, поиск по нормативной базе и своим документам, ответы сотрудникам на типовые вопросы. Агент готовит черновик и подборку источников. Решение и окончательная редакция документа остаются за юристом.
ИИ-агент проверяет договор по правилам юридического отдела. Он находит отклонения от шаблона, пропущенные условия и спорные формулировки, к замечанию прикладывает цитату и номер страницы. Решение остается за юристом, потому что модель ошибается в ссылках на нормы и в отсылках между пунктами.
Чтобы подготовить процесс к автоматизации ИИ-агентом, опишите его на одной странице. Описание состоит из 5 пунктов: отдел и процесс, ручные шаги, системы, ответственный и место проверки человеком. По такому описанию видно, какие шаги взять агенту, какие данные ему открыть и с какого участка начать пилот.