Как внедрить ИИ в отдел продаж: этапы и ограничения

С какого процесса в продажах начинать внедрение ИИ?

Начинать стоит с процесса, где ошибку агента видно сразу и ее легко исправить. Обработка звонка подходит лучше всего: менеджер помнит разговор и быстро заметит неверную сводку.

В Битрикс24 такая функция уже встроена в CRM. По справке Битрикс24, BitrixGPT обрабатывает звонок в 3 этапа: расшифровывает запись, пишет резюме и заполняет поля карточки. Если поле уже заполнено, система спрашивает, оставить старое значение или заменить его.

Автоматический запуск этой обработки работает только в зоне ru и при совместной подписке на BitrixGPT и Маркетплейс. Ручной запуск доступен в любой зоне, но расходует запросы к BitrixGPT.

Сводка по сделке перед встречей подходит вторым кандидатом. По документации Microsoft, Copilot в Dynamics 365 Sales собирает сводку по лиду, сделке и клиенту, готовит менеджера к встрече и пишет черновики писем.

Третий кандидат касается ответов клиентам на типовые вопросы. Этот процесс я подробно разобрал в статье об агенте первой линии поддержки. Там ошибка дороже, потому что ответ сразу видит клиент.

Процесс я бы выбирал по 3 признакам. Он повторяется каждый день, правильный результат понятен заранее, и ошибку можно откатить. Сводку звонка менеджер исправит. Обещанную клиенту скидку отозвать уже нельзя.

Когда звонки идут без записи и сделки живут в личных мессенджерах менеджеров, начинать с ИИ рано. Агенту негде взять данные, поэтому первым шагом станет порядок в CRM.

Какие этапы проходит внедрение?

Внедрение проходит 5 этапов. На каждом агент получает больше прав, только когда предыдущий этап проверен.

1. Разбор процесса. Я описываю на одной странице, что сейчас делает менеджер, какие шаги берет агент и какие остаются у людей.
2. Набор проверочных примеров. Из ваших прошлых звонков и сделок собирается выборка с правильными ответами.
3. Настройка на копии данных. Агент работает с правами на чтение и ничего не меняет в рабочей CRM.
4. Режим подсказок. Агент предлагает сводку или значения полей, менеджер принимает или правит.
5. Расширение прав. Запись в CRM открывают для тех полей, где подсказки принимают без правки.

От набора примеров зависит, увидите ли вы ошибки до запуска. Anthropic в руководстве по оценке советует строить проверки по реальному распределению задач и не забывать пограничные случаи. Там же сказано, что лучше больше примеров с автоматической проверкой, чем мало примеров с ручной.

Для звонков пограничные случаи знакомы любому руководителю продаж. Клиент передумал в конце разговора, на линии три собеседника, сумма названа словами и с оговоркой. Разговор закончился фразой «я перезвоню», и сделки еще нет.

Агента часто хочется включить сразу на весь отдел. Тогда ошибки расходятся по всем сделкам, и их источник трудно найти. На пилоте с несколькими менеджерами и одной воронкой причину ошибки видно сразу.

Так же устроена работа на странице услуги ИИ-агент для отдела продаж: сначала копия данных или небольшой поток, потом расширение.

Какие данные нужны для запуска?

Для запуска нужны 3 группы данных: записи разговоров и переписка, карточки сделок, справочники компании. Без любой из них агент работает вслепую.

Записи звонков в текст переводит отдельный сервис. В Yandex SpeechKit асинхронное распознавание принимает файл длительностью до 4 часов и размером до 1 ГБ. Обработка занимает от нескольких минут до 24 часов, а результат хранится на сервере 3 суток. Поэтому расшифровку нужно сразу сохранять в своей системе.

Карточки сделок дают агенту контекст. Microsoft пишет, что сводка по сделке включает плановую выручку, ожидаемую дату закрытия и основной контакт, если эти данные есть в записи. Пустые поля дают пустую сводку, и никакая модель их не восполнит.

Справочники нужны, чтобы агент сверял слова клиента с вашими условиями: прайс, условия доставки, этапы воронки. Как собрать такие документы в одно место и держать их свежими, я писал в материале про базу знаний компании на ИИ.

Права доступа задают до запуска. Copilot в Dynamics 365 Sales видит только записи и файлы, к которым есть доступ у вошедшего пользователя. Этот принцип стоит повторить и у своего агента: агент менеджера видит сделки этого менеджера.

Записи звонков и карточки содержат персональные данные клиентов. Статья 6 закона 152-ФЗ перечисляет основания обработки, среди них согласие и исполнение договора с клиентом. Основание для записи и расшифровки звонков выбирает юрист компании до запуска.

Чего ИИ в отделе продаж пока не умеет?

Агент не принимает коммерческих решений. Скидка, отсрочка платежа, особые условия договора остаются за менеджером и руководителем.

Агент не знает того, чего нет в данных. Договоренность, которую менеджер обсудил с клиентом по личному телефону или на выставке и не внес в CRM, в сводку не попадет.

Модель ошибается уверенно. В эксперименте BCG с 758 консультантами, опубликованном 21 сентября 2023 года, на бизнес-задаче, которая лежала за пределами возможностей модели, участники с GPT-4 показали результат на 23% хуже, чем группа без ИИ. Ответы выглядели убедительно, поэтому ошибку не замечали.

В том же исследовании на задаче придумать и описать новый продукт, которая лежала внутри возможностей модели, около 90% участников с GPT-4 улучшили свой результат. По формулировке задачи трудно понять, по какую сторону границы она лежит. Поэтому для каждого процесса отдела границу проверяют на своих примерах.

Для продаж из этого следует правило. Проверку человеком оставляют там, где ошибку не видно с первого взгляда: суммы, даты, названия товаров, обязательства перед клиентом. Эти поля сверяют с расшифровкой и карточкой отдельно.

На старте агент сам расшифровывает звонок, пишет резюме и предлагает значения полей. Менеджер подтверждает изменения в CRM и пишет клиенту. Агент видит записи разговоров и сделки своего менеджера, но не видит платежных данных и чужих воронок.

Подробнее о том, как агент действует в системах и где его контролировать, я писал в статье что такое ИИ-агент для бизнеса.

Как понять, что внедрение работает?

Работу внедрения видно по показателям, которые вы записали до запуска. Anthropic советует задавать критерии конкретно и измеримо: вместо «хорошая работа» указать, что считается верным результатом.

Для обработки звонков я бы взял 3 показателя:

• доля полей, которые менеджер принял без правки;
• число сводок с ошибкой в сумме, дате или товаре;
• время от конца звонка до заполненной карточки.

Каждый показатель стоит замерить до запуска, пока менеджеры заполняют карточки вручную и тратят на это свое обычное время. Без такой базовой линии сравнивать не с чем.

Ответственный со стороны компании раз в неделю смотрит выборку сводок. Каждую ошибку он записывает с примером: что сказал клиент, что написал агент, как правильно. По этим записям правят инструкцию, а набор примеров прогоняют заново.

Один и тот же смысл клиенты выражают по-разному, поэтому в набор стоит добавить перефразировки. В примере Anthropic для проверки единообразия ответов берут 50 групп вопросов, в каждой по несколько вариантов одной формулировки. Для звонков это разные способы сказать «дорого» или «пришлите договор»: прямо, с оговоркой, в середине длинной фразы.

Если проверку ведет вторая модель, Anthropic советует брать для оценки другую модель, отличную от той, что пишет ответы. Спорные случаи все равно разбирает человек.

Тревожный сигнал: менеджеры переписывают каждую сводку или перестают ее открывать. Это значит, что процесс выбран неудачно или агенту не хватает данных. Тогда стоит вернуться к разбору процесса и найти, где теряется контекст.