Как подготовить процесс к автоматизации ИИ-агентом: чек-лист

Как понять, что процесс готов к автоматизации?

Процесс готов, если у него есть три признака. Первый признак — повторяемость. Процесс идет регулярно, у него есть вход и понятный результат. Вход — это заявка, письмо, договор или обращение клиента. Результат — это проверенная заявка, ответ, строка в реестре или пометка юристу.

Второй признак — правила. Их можно записать или хотя бы рассказать вслух: что сотрудник проверяет, когда возвращает документ и кого зовет на спорном случае. Если правила живут только в голове одного человека, сначала их нужно достать оттуда.

Третий признак — цена ошибки. Ее можно заметить и исправить до того, как она дошла до клиента или до банка. Поэтому на старте агенту подходят шаги, после которых человек все равно смотрит результат.

Свои 3 признака задач, где агент полезнее обычной программы, OpenAI описывает в руководстве по агентам 2025 года. Я разобрал их в статье чем ИИ-агент отличается от чат-бота. Там же есть оговорка из руководства: если задача решается по жестким правилам, может хватить обычной автоматизации без модели.

Подождать стоит, если процесс меняется прямо сейчас. Когда компания переходит на новую учетную систему или меняет порядок согласования, описание устареет раньше, чем агент заработает.

Как описать процесс, чтобы агент его понял?

Агент понимает процесс через инструкцию, а инструкция пишется по вашему описанию. Для первого разговора достаточно 5 пунктов.

1. Какой отдел и процесс. Например, финансовый отдел, прием заявок на оплату от руководителей подразделений.
2. Что сейчас делается вручную. Сотрудник по порядку открывает письмо, проверяет счет и договор, сверяет сумму и переносит данные в реестр.
3. Какие системы уже есть. Почта, учетная система, CRM, таблица, папка с договорами, мессенджер.
4. Кто отвечает. Владелец процесса, сотрудник, который делает работу сейчас, и человек, который подтверждает результат.
5. Где человек проверяет. На каком шаге результат смотрит сотрудник и что он делает, если не согласен.

Первые три пункта можно прислать до встречи, остальные два мы уточняем вместе. Из этих пунктов потом собирается инструкция агента, по строке на шаг.

OpenAI в том же руководстве дает 4 совета по инструкциям агента. Собирать их стоит из уже существующих документов, регламентов, скриптов поддержки и внутренних политик. Плотный текст лучше дробить на короткие шаги.

По руководству каждый шаг заканчивается конкретным действием или результатом, например запросить номер заказа или получить данные клиента через систему. Последний совет касается развилок, когда данных не хватает или вопрос неожиданный. Их описывают заранее.

На деле развилки занимают большую часть описания. «Счет без договора», «сумма выше лимита», «получатель новый», «в письме два счета вместо одного». Каждую развилку стоит записать одной строкой: что видит сотрудник и что он делает.

Описывайте процесс так, как он идет сейчас, со всеми обходными путями, ручными пометками в таблицах и звонками коллеге, без которых сотрудник не закрывает заявку. Схема из регламента часто расходится с тем, как работают люди. Инструкция, собранная только по регламенту, остановит агента на первом же обходе.

Какие данные и доступы собрать заранее?

Заранее соберите три вещи: примеры, список систем и решение о том, что агенту видеть нельзя.

Примеры — это реальные входы процесса за последний период: заявки, письма, договоры, обращения. В набор стоит положить простые случаи и трудные, где сотрудники спорили или переделывали работу. Anthropic в документации по тестам советует строить проверку на задачах, похожих на реальный поток, и не забывать о пограничных случаях.

Документация Anthropic перечисляет такие пограничные случаи: пустой ввод или ввод не по теме, слишком длинный ввод и неоднозначные задачи, где даже люди не сходятся во мнении. Для описания процесса полезнее всего последние. Если два сотрудника решают один случай по-разному, агенту правило тоже нужно записать явно.

По системам нужен список: где лежит вход, куда пишется результат, какой есть способ подключения. Подойдут API, выгрузка или общая папка. Если удобного подключения нет, пилот можно начать на выгрузке.

Права на старте только на чтение, право записи открывается позже отдельным решением. Агенту заводят отдельного пользователя, чтобы в журнале было видно его действия. Почему права стоит сужать до минимума, я разобрал вместе с рисками из списка OWASP в статье о том, как устроен агент и где он ошибается.

Персональные данные открываются только в нужном объеме. Часть 5 статьи 5 закона № 152-ФЗ требует, чтобы объем обрабатываемых данных соответствовал заявленным целям и не был избыточным. Если агенту для сверки счета хватает суммы, договора и получателя, паспортные данные сотрудников ему не нужны.

Документы для ответов собираются отдельно. Агент перескажет устаревший регламент так же уверенно, как свежий. Как разобрать документы и закрепить за каждой темой ответственного, описано в материале про ИИ-базу знаний компании.

Кто в компании отвечает за работу агента?

За агента отвечают люди со стороны компании, и роли стоит назначить до запуска. Я выделяю 3 роли. В небольшой компании все 3 иногда совмещает 1 человек.

Владелец процесса решает, что агенту можно и нельзя. Он утверждает описание, пороги и список случаев, где агент останавливается.

Ответственный за ежедневную работу разбирает спорные случаи и смотрит выборку ответов агента. Он отмечает ошибки, а я по этим отметкам меняю инструкцию. Программировать ему не нужно, нужно знать процесс.

Третья роль подтверждает рискованные действия. OpenAI относит к ним необратимые и чувствительные операции: отмену заказа, крупный возврат денег, платеж. Руководство советует отдавать их человеку, пока уверенность в агенте не вырастет.

В финансах это выглядит так: агент готовит заявку и показывает расхождения, а платеж подтверждает сотрудник с полномочиями. Как распределяются шаги, описано на странице ИИ-агент для заявок на оплату и реестра платежей.

У роли есть и формальная сторона. Рамка управления рисками ИИ от NIST, версия 1.0 от января 2023 года, просит записать роли и ответственность так, чтобы их понимали все команды. В пункте GOVERN 3.2 отдельно сказано о ролях людей и ИИ-системы и о надзоре за ней.

Без ответственного агент устаревает. Правила в компании поменялись, инструкцию никто не поправил, и агент работает по старым правилам, пока кто-то не заметит ошибку в отчете. Поэтому имя ответственного я записываю в описание процесса рядом с шагами.

Как запустить пилот на небольшом участке?

Запускайте пилот на одном процессе одного отдела: на копии данных и с правами только на чтение. Агент готовит результат, сотрудник сравнивает его со своим и отмечает расхождения.

Такой порядок совпадает с советами 2 руководств. Anthropic в статье от 19 декабря 2024 года советует искать самое простое решение и усложнять его только при необходимости. Там же рекомендовано тестировать агента в изолированной среде. OpenAI советует начинать с малого, проверять на реальных пользователях и наращивать возможности постепенно.

До старта фиксируется базовая точка: как процесс работает сейчас. В нее входят число заявок в неделю, число возвратов на доработку и время на одну заявку. Без этих чисел результат пилота сравнить нельзя. Их берут из журнала системы или считают вручную за обычную рабочую неделю.

Критерии успеха записываются до старта. Anthropic называет 4 требования к ним: конкретные, измеримые, достижимые и связанные с задачей. Вместо «агент работает хорошо» пишется, например, «агент правильно находит заявки без договора».

Ограничения задаются заранее. OpenAI советует ограничить число повторов и действий агента и передавать задачу человеку, если лимит превышен. Anthropic называет такое условие остановки, например предельное число шагов.

Граница возможностей агента в пилоте выглядит так. Сам он читает входы, сверяет их с правилами и готовит черновик результата с пояснением. Человек проверяет каждый результат и подтверждает все, что меняет данные или уходит наружу. Агент видит только те системы и поля, которые открыты его учетной записи.

Пилот расширяется по 1 шагу за раз. Сначала агент готовит черновики, затем получает право записи в одну систему, затем берет следующий шаг процесса. О каждом расширении решает владелец процесса по журналу проверок.

Если вы хотите начать с ответов сотрудникам по документам, пилот удобно собрать на одном отделе. Как я подхожу к такой задаче, описано на странице ИИ-база знаний под документы вашей компании. Для первой консультации достаточно трех строк: какой отдел и процесс, что сейчас делается вручную, какие системы уже есть.