ИИ в продажах: 9 задач отдела, которые можно отдать агенту

Какие задачи продаж можно отдать агенту?

Агенту подходят задачи, где результат легко проверить и ошибку можно исправить до того, как ее увидит клиент. Цена, скидка и обещание клиенту остаются за людьми на любом этапе.

Задачи я разложил по 5 этапам воронки: лид, квалификация, переговоры, коммерческое предложение и контроль.

ИИ-агент здесь означает программу, которая читает данные CRM, почты и телефонии и выполняет шаги по инструкции. Чем агент отличается от чат-бота, я разобрал в статье про ИИ-агентов для бизнеса.

Что агент делает с новым лидом?

На этапе лида агент готовит первый контакт. Он читает обращение, собирает контекст и показывает менеджеру, с кем тот имеет дело.

1. Разбор заявки и первый ответ

Агент определяет тему заявки: запрос цены, наличие товара, сроки, повторное обращение. Для типовых вопросов он готовит ответ по базе знаний компании и записывает суть заявки в карточку лида.

Агенту нужны прайс, условия доставки и оплаты, ответы на частые вопросы и доступ к каналу заявок. Если ответа в документах нет, агент передает заявку менеджеру и ничего не обещает клиенту.

Менеджер решает, по каким темам агент отвечает сам. Как устроена передача диалога человеку, я описал в материале об агенте первой линии поддержки.

2. Справка о компании клиента

Агент собирает сведения о компании из открытых источников и из истории в CRM: прошлые сделки, переписку, контакты. В Dynamics 365 Sales для этого есть Sales Qualification Agent. Как сказано в документации Microsoft, он изучает назначенные лиды и сверяет их с профилем целевого клиента, который задает администратор.

Агенту нужен описанный профиль клиента: отрасль, размер компании, продукты, которые вы продаете, и признаки, по которым менеджеры раньше отсеивали неподходящие заявки. Без профиля справка превращается в пересказ сайта клиента.

У агента Microsoft 2 режима. В режиме исследования он готовит черновик письма и рекомендует действие. В режиме исследования и взаимодействия агент сам переписывается с клиентом и передает лид продавцу по заданным критериям. Вернуться из второго режима в первый нельзя. Я бы начинал с режима исследования, где письмо отправляет человек.

Как агент помогает квалифицировать лиды?

На квалификации агент помогает решить, с какого лида начать день. Оценка модели подсказывает порядок, критерии задает руководитель.

3. Приоритет лидов

Агент оценивает, какие лиды чаще доходят до сделки, и ставит их выше в списке менеджера. В Dynamics 365 Sales для этого есть прогнозная оценка лидов. Модель учится на закрытых лидах компании и ставит открытым лидам балл. В примере Microsoft один лид получает 80, другой 50, и у первого больше шансов стать сделкой.

Данных нужно много. Microsoft требует минимум 40 квалифицированных и 40 дисквалифицированных лидов, созданных и закрытых за период обучения. Период выбирают от 3 месяцев до 2 лет, модель можно переобучать раз в 15 дней.

Руководитель отдела решает, по каким признакам лид считается хорошим. Отказ клиенту только по баллу модели я бы не настраивал. Такие решения ограничивает статья 16 закона 152-ФЗ. Ее я разобрал в разделе о границах агента.

Что агент делает во время переговоров?

На переговорах агент работает с записями звонков и перепиской. Менеджеру больше не нужно переписывать разговор в CRM вручную.

4. Расшифровка и резюме звонка

Агент переводит запись разговора в текст и выделяет главное: потребность, возражения, договоренности, следующий шаг. В Битрикс24 это делает BitrixGPT. По справке Битрикс24, он расшифровывает звонок, пишет резюме и создает дело с оценкой и предложением следующего шага.

Агенту нужны записи разговоров. Чем чище звук, тем точнее расшифровка. Если расшифровку делает отдельный сервис, учитывайте его ограничения. В Yandex SpeechKit асинхронное распознавание принимает файл длительностью до 4 часов и размером до 1 ГБ, а результат хранится 3 суток.

Менеджер читает резюме и правит его. Суммы, даты и названия товаров он сверяет с записью разговора отдельно, потому что ошибку в них трудно заметить с первого взгляда.

5. Заполнение карточки в CRM

Агент переносит данные из разговора или письма в поля сделки: бюджет, сроки, продукт, контактное лицо. BitrixGPT заполняет пустые поля карточки. Если поле уже заполнено, система спрашивает, оставить старое значение или заменить его.

Автоматическая обработка звонков в Битрикс24 доступна только в зоне ru и при совместной подписке на BitrixGPT и Маркетплейс. Вручную ее можно запустить в любой зоне. Какие звонки обрабатывать, настраивают отдельно для лидов и для каждой воронки сделок: первый входящий, все входящие, все исходящие или все звонки.

Менеджер подтверждает спорные значения. Право записи в CRM без подтверждения я бы открывал только для полей, где подсказки агента принимают без правки.

Можно ли доверить агенту коммерческое предложение?

Черновик доверить можно. Отправку и цену оставьте менеджеру. КП фиксирует обязательства компании перед клиентом, поэтому его проверяет и отправляет менеджер.

6. Черновик КП и письма

Агент собирает черновик из шаблона КП, прайса, карточки сделки и резюме последнего звонка. Он подставляет продукт, объем и сроки, о которых говорил клиент, и пишет сопроводительное письмо. Copilot в Dynamics 365 Sales, по документации Microsoft, тоже пишет черновики писем и готовит менеджера к встрече.

Агенту нужны актуальный прайс, шаблоны документов и правила скидок. Если прайс устарел, агент уверенно подставит старую цену. Поэтому ответственный за прайс обновляет его в том же месте, откуда читает агент.

Anthropic советует проверять каждое утверждение в тексте модели цитатой из документов. Если цитаты нет, утверждение удаляют. В черновике КП агент сопровождает каждое условие ссылкой на строку прайса или фразу клиента. Цену, скидку и особые условия ставит менеджер.

Как агент помогает довести сделку до оплаты?

На этапе контроля агент смотрит на воронку целиком. Он находит то, что менеджер пропустил, и показывает это руководителю.

7. Сделки без следующего шага

Агент просматривает открытые сделки и отмечает те, где нет задачи, давно не было контакта или клиент обещал ответить и пропал. Для каждой такой сделки он предлагает действие: позвонить, отправить письмо, уточнить решение.

Агенту нужны сделки с датами последних касаний и задачами. Личный мессенджер менеджера агент не видит. Если переписка с клиентом идет там, агент посчитает живую сделку заброшенной и предложит напомнить о себе клиенту, который ответил вчера.

Менеджер выбирает, что делать со сделкой. Агент может поставить задачу-напоминание. Письмо клиенту отправляет человек.

8. Вероятность закрытия сделки

Агент оценивает, насколько сделка похожа на выигранные сделки прошлых периодов. В Dynamics 365 Sales прогнозная оценка сделок требует минимум 40 выигранных и 40 проигранных сделок за период обучения. В быстрой настройке по лицензии Sales Enterprise модель оценивает до 1500 записей в месяц.

Модель показывает факторы, которые повлияли на балл. Руководитель видит, почему у сделки низкая оценка, и решает, стоит ли ей заниматься.

Если сделок меньше порога, я бы не строил прогнозную модель вовсе. Вместо нее агент может собирать сводку по воронке: сколько сделок на каждом этапе и какие стоят дольше обычного.

Цифры для такой сводки агент берет запросом к CRM. Модель пересказывает готовый результат запроса, сама она суммы не считает. Так ошибку можно найти по исходной выборке.

9. Проверка звонка по скрипту

Агент сравнивает разговор менеджера со скриптом продаж и отмечает, какие шаги пропущены. В Битрикс24 это делает CoPilot в разделе «Скрипты и Речевая аналитика с AI». По справке Битрикс24, он показывает, что соответствует скрипту, перечисляет ошибки и дает рекомендации по каждой.

Агенту нужен скрипт, по которому отдел ведет разговоры. В Битрикс24 есть готовые скрипты для типовых звонков, а свой скрипт описывает ваши этапы и типичные возражения клиентов. Автоматическая проверка звонков требует подписки на BitrixGPT и Маркетплейс, а сам инструмент работает только в версии Битрикс24 для компьютера.

Руководитель отдела разбирает ошибки с менеджером. Оценка агента подсказывает, какой звонок послушать первым. Выводы о работе сотрудника делает человек.

Где агенту нельзя решать самому?

Агент не принимает решений, которые меняют условия для клиента или для сотрудника. Скидка, отсрочка платежа, отказ клиенту и оценка работы менеджера остаются за людьми.

Для персональных данных границу задает закон. Статья 16 закона 152-ФЗ запрещает решения, которые порождают юридические последствия для человека, на основании исключительно автоматизированной обработки его данных. Такое решение допускается при письменном согласии человека или в случаях, прямо предусмотренных федеральными законами. Где проходит эта граница в вашем процессе, решает юрист компании до запуска.

Агент видит только то, к чему ему дали доступ. Copilot в Dynamics 365 Sales получает данные только из записей и файлов, доступных вошедшему пользователю. Этот принцип стоит повторить у своего агента: агент менеджера видит сделки этого менеджера и не видит чужих воронок и платежных данных.

Модель ошибается уверенно. Anthropic рекомендует разрешить модели отвечать «не знаю», когда в документах нет данных. В продажах это значит, что агент оставляет поле пустым и не угадывает бюджет клиента.

С какой задачи начать?

Я бы начал с резюме звонка и заполнения карточки. Менеджер помнит разговор и сразу видит ошибку агента, а исправить резюме проще, чем отозвать письмо клиенту.

Порядок шагов от разбора процесса до расширения прав агента я описал в статье как запустить ИИ в отделе продаж по этапам. Другие материалы по теме собраны в рубрике о продажах.

Если хотите разобрать свой процесс, опишите его на странице о настройке агента для отдела продаж: какой этап воронки отнимает больше всего времени и где лежат данные.